|
| Técnicas de ventas y gestiones comerciales |
|
|
| 1 Organización del entorno comercial |
|
|
1.1 Estructura del entorno comercial |
|
1.2 Macroentorno |
|
1.3 Microentorno |
|
1.4 Comercio al por menor |
|
1.5 Comercio al por mayor |
|
1.6 Agentes |
|
1.7 Formulas y formatos comerciales |
|
1.8 Evolución y tendencias de la comercialización |
|
1.9 Estructura y proceso comercial de la empresa |
|
1.10 Posicionamiento e imagen de marca del producto |
|
1.11 Normativa general sobre comercio |
|
1.12 Derechos del consumidor |
|
| 2 Gestión de la venta profesional |
|
|
2.1 El vendedor profesional |
|
2.2 Clases de vendedor |
|
2.3 Los conocimientos del vendedor |
|
2.4 Motivación y destreza |
|
2.5 Organización del trabajo del vendedor profesional |
|
2.6 Manejo de herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas |
|
2.7 Planificación |
|
| 3 Documentación propia de la venta de productos y servicios |
|
|
3.1 Documentos comerciales |
|
3.2 Documentos de pago |
|
3.3 Documentos propios de la compra-venta |
|
3.4 Normativa y usos habituales |
|
3.5 Elaboración de la documentación |
|
3.6 Aplicaciones informáticas |
|
| 4 Cálculo y aplicaciones propias de la venta |
|
|
4.1 Operativa básica de cálculo aplicado a la empresa |
|
4.2 Cálculo de PVP |
|
4.3 Precio mínimo de venta |
|
4.4 Precio competitivo |
|
4.5 Estimación de costes de la actividad comercial |
|
4.6 El IVA |
|
4.7 Impuestos especiales |
|
4.8 Cálculos de descuentos y recargos comerciales |
|
4.9 Descuentos |
|
4.10 Recargos comerciales |
|
4.11 Calculo de rentabilidad y margen comercial |
|
4.12 Calculo de comisiones comerciales |
|
4.13 Calculo de cuotas y pagos aplazados |
|
4.14 Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos |
|
4.15 Herramientas e instrumentos para el calculo aplicados a la venta |
|
4.16 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 1 al 4 |
|
| 5 Procesos de ventas |
|
|
5.1 Tipos de ventas |
|
5.2 Fases del proceso de venta |
|
5.3 La entrevista |
|
5.4 Preparación a la venta |
|
5.5 Sondeo |
|
5.6 Aproximación al cliente |
|
5.7 Análisis del producto-servicio |
|
5.8 Argumentario de ventas |
|
| 6 Aplicación de técnicas de ventas |
|
|
6.1 Presentación y demostración del producto-servicio |
|
6.2 Demostraciones ante un gran número de clientes |
|
6.3 Argumentacion comercial |
|
6.4 Técnica para la refutación de objetivos |
|
6.5 Técnicas de persuasión a la compra |
|
6.6 Ventas cruzadas |
|
6.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta |
|
6.8 Técnicas de comunicación no presenciales |
|
| 7 Seguimiento y fidelización de clientes |
|
|
7.1 La confianza y las relaciones comerciales |
|
7.2 Estrategias de fidelización |
|
7.3 Externalización de las relaciones con cliente Telemarketing |
|
7.4 Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes |
|
| 8 Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta |
|
|
8.1 Conflictos y reclamaciones en la venta |
|
8.2 Gestión de quejas y reclamaciones |
|
8.3 Resolución de reclamaciones |
|
8.4 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 5 al 8 |
|
| 9 Internet como canal de venta |
|
|
9.1 Las relaciones comerciales a través de internet |
|
9.2 Utilidades de los sistemas online |
|
9.3 Modelos de comercio a través de internet |
|
9.4 Servidores online |
|
| 10 Diseño comercial de página Web |
|
|
10.1 El internauta como cliente potencial y real |
|
10.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas Web |
|
10.3 Tiendas virtuales |
|
10.4 Medios de pago en internet |
|
10.5 Conflictos y reclamaciones de clientes |
|
10.6 Aplicaciones para el diseño de páginas Web comerciales |
|
10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 9 y 10 |
|
10.8 Cuestionario: Cuestionario final |
|
| Comercio electrónico o e-commerce |
|
|
| 1 Introducción al comercio electronico |
|
|
1.1 Definición |
|
1.2 Situación actual |
|
1.3 Comercio electrónico contra comercio tradicional |
|
1.4 Ventajas e inconvenientes |
|
1.5 Cuestionario: Introducción al comercio electrónico |
|
| 2 La cadena de valor en el comercio electrónico |
|
|
2.1 Definición |
|
2.2 Impacto de Internet en la cadena de valor |
|
2.3 Herramientas para el intercambio de información |
|
2.4 Cadena de valor electrónica |
|
2.5 Cuestionario: La cadena de valor en el comercio electrónico |
|
| 3 Aspectos tecnológicos del comercio electrónico |
|
|
3.1 IPS – Internet Service Providers |
|
3.2 Estructuras |
|
3.3 Contenidos |
|
3.4 Distribución |
|
3.5 Otros servicios para intercambiar información |
|
3.6 Descarga de archivos – FTP |
|
3.7 Cuestionario: Aspectos tecnológicos del comercio electrónico |
|
| 4 El comercio electrónico entre empresas B2B |
|
|
4.1 Introducción |
|
4.2 Mercados B2B |
|
4.3 Pasos básicos de la transacción comercial |
|
4.4 Ejemplos de mercado B2B |
|
4.5 Servicios que ofrecen las plataformas B2B |
|
4.6 Cuestionario: El comercio electrónico entre empresas B2B |
|
| 5 El comercio electrónico empresas-cliente B2C |
|
|
5.1 Introducción |
|
5.2 Mercados B2C |
|
5.3 Crear una tienda virtual |
|
5.4 Cuestionario: El comercio electrónico empresa-cliente B2C |
|
| 6 E-comercio al servicio de la gestión empresarial |
|
|
6.1 Introducción |
|
6.2 Evolución del comercio electrónico en las empresas |
|
6.3 Gestión en los diferentes departamentos |
|
6.4 Cuestionario: E-comercio al servicio de la gestión empresarial |
|
| 7 Técnicas de Marketing en Internet |
|
|
7.1 Introducción |
|
7.2 Planificación del e-marketing |
|
7.3 Técnicas para la personalización |
|
7.4 Técnicas para la publicidad |
|
7.5 Técnicas para la fidelización |
|
7.6 El éxito online es cuantificable – indicadores de éxito |
|
7.7 Las expectativas de tus clientes |
|
7.8 El factor clave del éxito – la diferencia es lo que cuenta |
|
7.9 Usabilidad |
|
7.10 Confianza y seguridad |
|
7.11 Marketing y ventas |
|
7.12 Servicio al cliente |
|
7.13 Cuestionario: Técnicas de marketing en Internet |
|
| 8 Atención al cliente |
|
|
8.1 Introducción |
|
8.2 Atención al cliente en la etapa de precompra |
|
8.3 Atención al cliente en la etapa de compra |
|
8.4 Atención al cliente – servicio posventa |
|
8.5 Ejemplo de atención al cliente |
|
8.6 Cuestionario: Atención al cliente |
|
| 9 Seguridad en las transacciones |
|
|
9.1 Introducción |
|
9.2 Protocolo TLS |
|
9.3 Funcionamiento del protocolo TLS |
|
9.4 Aplicaciones del protocolo TLS |
|
9.5 Implementación del protocolo TLS |
|
9.6 Protocolo SET – Secure Electronic Transaction |
|
9.7 Pasos de una transacción SET |
|
9.8 Criptografía |
|
9.9 Otros sistemas de proteccion |
|
9.10 Cuestionario: Seguridad en las transacciones |
|
| 10 Medios de pago y procesos de cobro |
|
|
10.1 Introducción |
|
10.2 Pago con tarjeta – TPV Virtual |
|
10.3 Pago directo con tarjeta |
|
10.4 Dinero electrónico o eCash |
|
10.5 CYBERCASH |
|
10.6 MILLICENT |
|
10.7 Otras formas de pago |
|
10.8 Cuestionario: Medios de pago y procesos de cobro. |
|
| 11 Logística y distribución |
|
|
11.1 Introducción |
|
11.2 Nuevos servicios |
|
11.3 Cuestionario: Logística y distribución |
|
| 12 Consideraciones jurídicas y legales |
|
|
12.1 Introducción |
|
12.2 Ley de protección de datos de carácter personal |
|
12.3 Legislación sobre propiedad intelectual |
|
12.4 Contratación electrónica – la LSSICE |
|
12.5 Aspectos más relevantes de la LSSICE |
|
12.6 La firma electrónica |
|
12.7 Cuestionario: Consideraciones jurídicas y legales |
|
| 13 Perspectivas del comercio electrónico |
|
|
13.1 Situación actual |
|
13.2 Perspectivas |
|
13.3 Amenazas existentes en el comercio electrónico |
|
13.4 Sellos de confianza |
|
13.5 Dónde y cómo reclamar si la compra no es satisfactoria |
|
13.6 Caso práctico – Ejemplo de exito |
|
13.7 Cuestionario: Perspectivas para el comercio electrónico. |
|
13.8 Cuestionario: Cuestionario final |
|
| Telemarketing o mercadotecnia directa |
|
|
| 1 Conceptos básicos de marketing |
|
|
1.1 Introducción |
|
1.2 Desarrollo histórico del Marketing |
|
1.3 Importancia actual del Marketing |
|
1.4 Definición de Marketing |
|
1.5 Enfoques empresariales del Marketing |
|
1.6 Actividades de Marketing |
|
1.7 Marketing MIX |
|
1.8 Factores que influyen en el Marketing |
|
1.9 Practica – Las diez realidades del Marketing |
|
1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing |
|
| 2 Administracion de clientes |
|
|
2.1 Definición de CRM |
|
2.2 Motivos por los que implantar el CRM |
|
2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes |
|
2.4 Marketing relacional |
|
2.5 Finalidad del marketing relacional |
|
2.6 Ventajas de su implantación |
|
2.7 Expectativas del CRM |
|
2.8 Las realidades del CRM |
|
2.9 Conclusiones finales |
|
2.10 Practica – Implantacion del CRM |
|
2.11 Cuestionario: Administración de clientes |
|
| 3 Telemarketing |
|
|
3.1 Introducción |
|
3.2 Telemarketing |
|
3.3 Acciones de venta del telemarketing |
|
3.4 Promociones de ventas |
|
3.5 Ventajas del telemarketing |
|
3.6 Desventajas |
|
3.7 Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing |
|
3.8 Cuestionario: Telemarketing |
|
| 4 La comunicación y la conducta del consumidor |
|
|
4.1 La comunicación |
|
4.2 La comunicación en la venta |
|
4.3 La comunicación oral |
|
4.4 Normas para una comunicación efectiva |
|
4.5 Normas para hablar correctamente |
|
4.6 Lenguaje telefónico |
|
4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse |
|
4.8 Expresiones que deben utilizarse |
|
4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor |
|
| 5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente |
|
|
5.1 Introducción fidelización |
|
5.2 Satisfacción del cliente |
|
5.3 Programas de fidelización |
|
5.4 Las reclamaciones |
|
5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación |
|
5.6 Práctica – Grado satisfacción del cliente |
|
5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente |
|
| 6 Estudio del cliente |
|
|
6.1 Introducción estudio de cliente |
|
6.2 Características y hábitos del consumidor |
|
6.3 El consumidor como sujeto de la venta |
|
6.4 El comportamiento del consumidor |
|
6.5 Necesidades y motivaciones para la compra |
|
6.6 Motivación o motivo |
|
6.7 Análisis de los diferentes clientes |
|
6.8 Segmentación del mercado de consumidores |
|
6.9 Maneras de segmentar |
|
6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final |
|
6.11 Posicionamiento frente a la competencia |
|
6.12 Practica – Comportamiento de compra segun su aspecto fisico y su caracter |
|
6.13 Cuestionario: Estudio de cliente |
|
| 7 Atención al cliente |
|
|
7.1 Significados de servicio al cliente |
|
7.2 Atención al cliente |
|
7.3 Aptitudes positivas para la venta |
|
7.4 La acogida y la despedida |
|
7.5 Clientes y situaciones difíciles |
|
7.6 Costes de un mal servicio al cliente |
|
| 8 Técnicas de venta |
|
|
8.1 La venta y el marketing |
|
8.2 La planificación de la venta |
|
8.3 El producto como elemento de venta |
|
8.4 Ciclo de vida del producto |
|
8.5 Las objeciones |
|
8.6 El vendedor y su actitud |
|
8.7 El precio del producto |
|
8.8 Técnicas de respuesta |
|
8.9 Planificacion de una campaña de venta por telefono |
|
8.10 El cierre de la venta |
|
8.11 Cuestionario: Técnicas de venta |
|
| 9 Marketing e Internet |
|
|
9.1 Introducción a marketing |
|
9.2 Planificación del e-Marketing |
|
9.3 Técnicas para la personalización |
|
9.4 Técnicas publicitarias |
|
9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores |
|
9.6 Técnicas de Internet para la fidelización |
|
9.7 Práctica – Ampliando horizontes |
|
9.8 Cuestionario: Cuestionario final |
|
| Firma digital y factura electrónica en la empresa |
|
|
| 1 Firma Digital |
|
|
1.1 Introducción firma digital |
|
1.2 La criptografía como base de la forma digital |
|
1.3 Las funciones hash |
|
1.4 Los sellos temporales |
|
1.5 La confidencialidad de los mensajes |
|
1.6 Cuestionario: Firma digital |
|
| 2 Certificados digitales |
|
|
2.1 Claves de cifrado |
|
2.2 Prestadores de servicios de certificación |
|
2.3 Obtención del dispositivo para firmar digitalmente |
|
2.4 Cómo funciona la firma digital |
|
2.5 Cuestionario: Certificados digitales |
|
| 3 Autoridades de certificación |
|
|
3.1 Certificación española |
|
3.2 Objetivos |
|
| 4 El DNI electrónico |
|
|
4.1 Ideas básicas |
|
4.2 Ventajas del DNI electrónico |
|
4.3 Descripción del DNI electrónico |
|
4.4 Consejos y buena práctica del DNI electrónico |
|
4.5 Cuestionario: El dni electrónico |
|
| 5 La administración electrónica |
|
|
5.1 Definiciones y ventajas |
|
5.2 Marco legal en España |
|
| 6 La factura electrónica |
|
|
6.1 Definición |
|
6.2 Aspectos generales |
|
6.3 Beneficios |
|
6.4 Formatos usados |
|
6.5 Normativa en España |
|
6.6 Modalidades |
|
6.7 Factura en papel y electrónica |
|
6.8 Cuestionario: Cuestionario final – Firma digital y factura electrónica |
|
| Marketing en las redes sociales |
|
|
| 1 Consideraciones generales |
|
|
1.1 Definición de Redes Sociales |
|
1.2 Concepto de marketing-mix |
|
1.3 Integración de las Redes Sociales |
|
1.4 Tipos de Redes Sociales |
|
1.5 Bases del maketing en las Redes Sociales |
|
1.6 Cuestionario: Consideraciones generales |
|
| 2 Organización del trabajo en Redes Sociales |
|
|
2.1 Introducción |
|
2.2 Escuchar |
|
2.3 Planificar la estrategia |
|
2.4 Crear compromiso |
|
2.5 Medir y evaluar |
|
2.6 Definir una rutina |
|
2.7 Cuestionario: Organización del trabajo en Redes Sociales |
|
| 3 Medición de la estrategia en Redes Sociales |
|
|
3.1 Introducción medición |
|
3.2 Definir el objetivo |
|
3.3 Monitorización |
|
3.4 Plan de contingencia |
|
3.5 Herramientas para el análisis del Social Media |
|
3.6 Cuestionario: Medición de la Estrategia en Redes Sociales |
|
| 4 Uso de las principales Redes Sociales |
|
|
4.1 Facebook |
|
4.2 Twitter |
|
4.3 Video marketing en YouTube |
|
4.4 Estrategias en YouTube para generar tráfico en su página web |
|
4.5 Linkedin |
|
4.6 Cuestionario: Uso de las principales Redes Sociales |
|
| 5 Valoración de los contactos en las Redes Sociales |
|
|
5.1 Cuánto vale cada fan de la página Facebook |
|
5.2 Cuánto vale cada seguidor de Twitter |
|
5.3 Cuestionario: Consideraciones generales |
|
| 6 La necesidad de crear un blog |
|
|
6.1 Introducción blog |
|
6.2 Selección de la plataforma de blog |
|
6.3 Plugins recomendados para usar con WordPress |
|
6.4 Explotación del blog corporativo |
|
6.5 Trucos para potenciar la visibilidad del blog |
|
6.6 Cuestionario: La necesidad de crear un blog |
|
| 7 Éxito y errores en Social Media |
|
|
7.1 Introducción social media |
|
7.2 Estrategia de blogging |
|
7.3 Presencia en Facebook |
|
7.4 Presencia en Twitter |
|
7.5 Presencia en YouTube |
|
7.6 Resumen caso de éxito |
|
7.7 Errores de gestión de la reputación en Redes Sociales |
|
7.8 Cuestionario: Éxito y errores en Social Media |
|
| 8 Otras aplicaciones de marketing en Social Media |
|
|
8.1 Marketing mobile |
|
8.2 Qué es el Marketing viral |
|
8.3 Cómo funciona el Marketing viral |
|
8.4 Elementos de una estrategia del Marketing viral |
|
8.5 Técnicas de Marketing viral |
|
8.6 Elementos que componen una campaña de Marketing viral |
|
8.7 Ingredientes que potencian un mensaje de Marketing viral |
|
8.8 Cómo construir un mensaje viral eficaz |
|
8.9 Cuestionario: Otras aplicaciones de marketing en Social Media |
|
| 9 Community manager |
|
|
9.1 Definiciones |
|
9.2 Perfil y funciones específicas del Community Manager |
|
9.3 Las 7 Ces del Community Manager |
|
9.4 Cuestionario: Community manager |
|
9.5 Cuestionario: Cuestionario final |
